Qué dice la Ley 1935 de 2018 y cómo se aplica el Estatuto del Consumidor.
Una propina que nadie autorizó
Un cliente pide la cuenta y encuentra un cargo por propina que nunca aceptó. El monto parece pequeño, pero en Colombia ese cobro puede convertirse en una infracción al régimen de protección del consumidor. La Ley 1935 de 2018 dice que la propina es voluntaria, y que el consumidor puede aceptarla, rechazarla o modificar su valor. El Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, permite a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionar esas conductas con multas y cierres.
El problema no es sugerir una propina. Es desconocer la decisión del consumidor. Esa diferencia es la que este artículo recorre.
Qué dice la Ley 1935 de 2018
La ley define la propina como el reconocimiento en dinero que el consumidor otorga, de forma voluntaria, a las personas de la cadena de servicios de los establecimientos comerciales, por el buen servicio y producto recibido. Tres reglas organizan la figura:
- Voluntariedad. El establecimiento puede sugerir la propina, pero su aceptación depende siempre de la voluntad del consumidor.
- Tope. Cuando la propina se sugiere e incorpora en la factura con aceptación del consumidor, no puede superar el 10 por ciento del valor del servicio.
- Destino y naturaleza. Los ingresos por propinas no constituyen salario y no pueden considerarse factor salarial, según el artículo 131 del Código Sustantivo del Trabajo. La ley prohíbe además distribuirlas entre personas ajenas a la cadena de servicios, destinarlas a gastos del establecimiento o retenerlas a los trabajadores.
El texto fue publicado en el Diario Oficial N° 50.674 del 3 de agosto de 2018. El valor de la propina debe concertarse antes de la emisión de la factura, en la que deben discriminarse los consumos.
Sanciones: qué prevé el Estatuto del Consumidor
La Ley 1935 remite a la Ley 1480 para las sanciones. El artículo 61 del Estatuto, que la SIC aplica tras investigación administrativa, prevé:
| Sanción | Alcance |
| Multa | Hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de imponerla |
| Cierre temporal | Hasta 180 días del establecimiento |
| Cierre definitivo | En caso de reincidencia y según la gravedad de las faltas |
| Multas sucesivas | Hasta 1.000 SMMLV por inobservancia de órdenes mientras persista la rebeldía |
| Personas naturales | Multas de hasta 300 SMMLV y prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco años, cuando administradores, representantes o socios autorizaron o ejecutaron la conducta |
Para graduar la multa, la SIC considera criterios como la reincidencia y la gravedad de la conducta. Esto significa que el mismo cobro indebido puede tener consecuencias muy diferentes según el historial del establecimiento y la respuesta que dé a los requerimientos.
Conductas que configuran la infracción
De acuerdo con los abogados consultados en la prensa especializada, las conductas más frecuentes son:
- Cargar la propina automáticamente en la cuenta, sin preguntar al cliente.
- Presentar la propina como un porcentaje obligatorio.
- Insistir en el cobro después de que el cliente manifestó que no quiere pagarla.
- No informar que la propina es voluntaria, o informarlo de forma que no se vea.
- Dificultar al consumidor el ejercicio de su decisión, por ejemplo con un sistema de facturación que solo permite aceptar la propina sugerida.
- Excederse del 10 por ciento cuando la propina se sugiere e incorpora en la factura.
La obligación de informar tiene su desarrollo en la Circular Externa 007 de 2022 de la SIC, que exige advertir en cartas y listas de precios que la propina es voluntaria. El deber de informar es previo y expreso: el consumidor debe saber antes de pagar que puede decidir.
Propinas en aplicaciones de domicilio
La misma lógica se aplica a las aplicaciones de comida. Según la prensa jurídica consultada, si la propina se cobra de forma obligatoria, la aplicación incurre en las faltas de los artículos 2, 3 y 4 de la Ley 1935. El consumidor puede aceptar, modificar o no pagar la propina, y la aplicación debe preguntar antes de emitir la factura.
La Circular Externa 007 de 2022 de la SIC refuerza esa idea: el consumidor debe tener la facultad de pagar el 10 por ciento, modificar el porcentaje o no pagar. Si la propina aparece ya incluida en la factura, el consumidor conserva la facultad de no pagarla. [Verificar el texto completo de la Circular y su vigencia]
Zonas grises
El argumento del sobreprecio tiene fuerza, pero conviene separarlo de lo que dice la ley. Cuando una propina se cobra sin consentimiento, el consumidor paga un valor que no corresponde a un servicio que aceptó remunerar aparte. Eso encaja en la idea de cobro no autorizado, pero la Ley 1935 se apoya en la voluntariedad más que en la categoría de sobreprecio. [Verificar cómo la SIC califica estos casos en sus decisiones]
La cifra de 3.501,8 millones. El artículo cita una multa de hasta $3.501,8 millones en 2026. Ese monto equivale a 2.000 SMMLV, lo que implica un salario mínimo de unos $1.750.900. Es necesario confirmar ese valor con el decreto de salario mínimo de 2026, porque la cifra depende de él. [Verificar valor del SMMLV 2026]
El impoconsumo. Algunas fuentes sostienen que la propina voluntaria no entra en la base del impoconsumo del 8 por ciento, mientras que el domicilio sí. Es un tema tributario distinto de la protección del consumidor y debe confirmarse con la DIAN antes de aplicarlo. [Verificar]
La responsabilidad de los administradores. El Estatuto permite sancionar a personas naturales cuando autorizaron o ejecutaron la conducta. Una política interna que presente el cobro como obligatorio no elimina la responsabilidad del negocio ni sustituye el consentimiento del consumidor, según los abogados consultados.
Recomendaciones prácticas
Para establecimientos:
- Configure el sistema de facturación para que la propina no aparezca por defecto, y que el cliente pueda aceptarla, rechazarla o cambiar el porcentaje.
- Informe la voluntariedad en la carta y en el punto de cobro, de forma visible y antes del pago.
- No supere el 10 por ciento cuando la propina se sugiera e incorpore en la factura.
- Reparta las propinas solo entre quienes participan en la cadena de servicios y no las retenga ni las destine a gastos del establecimiento.
- Atienda de inmediato las objeciones del cliente y devuelva lo cobrado sin autorización. La insistencia tras un rechazo es uno de los escenarios más graves.
Para consumidores:
- Revise la factura antes de pagar y verifique si la propina figura, y si fue aceptada.
- Si se cobró sin autorización, solicite la devolución y presente la reclamación, dejando constancia por escrito.
- Conserve la factura y el mensaje del establecimiento como prueba del cobro indebido.
- En las aplicaciones de domicilio, verifique que la propina sea opcional antes de confirmar el pedido.
Para quien asesora a un establecimiento: el riesgo no se limita a la multa. La SIC puede ordenar el cierre temporal y, en caso de reincidencia, el cierre definitivo.
Conclusión
La propina en Colombia es un acto de voluntad del consumidor. La ley permite al establecimiento sugerirla, con un tope del 10 por ciento cuando se incorpora en la factura, y prohíbe convertirla en un cobro obligatorio o en un ingreso que el negocio retenga. El riesgo económico y reputacional es alto, y la prevención es mucho más barata que la sanción.
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